2020.09.25
顧客管理システム

ホテルの顧客管理システム(CRM)の利用例とは

顧客情報のみならず、顧客との関係情報を蓄積する「顧客管理システム(CRM)」。
 
他社との差別化を図るためにも、さまざまな企業で取り入れられているこのシステムですが、ホテル業界では導入することによってどんなメリットがあるのでしょうか?
 
また、実際に顧客管理に利用していく中でどのように使われているのかなど、その利用例をまとめてみました。
 

ホテルに顧客管理システム(CRM)を導入するメリット

ホテルにCRMシステムを導入するメリット

CRMをホテルで導入した場合、一体どんなメリットがあるのでしょうか?
ポイントをおさえてみていきましょう。

顧客満足度のアップ

顧客情報を一括して管理していることから、担当者だけでなく全員で顧客情報を把握することができます。
 
そのため、このお客様にはどう対応すればいいのか、どのようなことが求められているのかなどを、担当者だけなくどの従業員でも対応が可能に。
 
また、アンケートツールなどもあるため、宿泊客はモバイルで手軽にアンケートに答えることができます。
 
アンケートへの回答率があがることで、より多くの声を集められ、より精密な顧客ニーズの把握へとつなげられるのです。
 
その情報をもとに、顧客満足度をアップするにはどうするべきか、解決策を見出すことができます。

事業の拡大や新規顧客の獲得

事業の拡大や新規顧客の獲得を検討するとき、顧客情報はとても大事な営業ツールのひとつになります。
 
CRMでは、システム上に蓄積された情報をもとに、どんな顧客がいて、どのようなニーズがあるのかを把握することが可能です。
 
また、個々の担当者がどのように動いているのかを管理側もシステム上で見ることができます。
 
そのため、適切なタイミングで指示出しができ、スムーズに営業に取り組むことができます。

従業員のタスクを減らせる

紙媒体での顧客とのやりとりを、システム上で一括管理ができるため、集計や対応をすばやくすることができ、とりまとめなどをする必要がなく、従業員のタスクを減らすことが可能です。
 
顧客情報をリアルタイムで共有ができることから、担当者への確認や入れ違いなどによるトラブル対応が発生せず、目の前の業務に集中することが可能です。
 
さらに、基本情報を入力するだけで、分析~それぞれの顧客ごとへのアクションまで自動で行なうことができます。
 
それぞれの顧客ごとに情報を管理して、異なるタイミングでアクションを行う業務量はなかなか重たいものですが、CRMを導入すると従業員の負担を軽減することも可能です。

ホテルの顧客管理システム(CRM)の利用例

ホテルのCRMシステム

実際にどんな方法で利用しているのか、メリットと共に利用例をご紹介しましょう。

顧客情報の管理がしやすくなった

今まで紙やExcelで顧客情報を管理していたホテルでは、顧客からの問い合わせがあっても担当者が不在の場合、担当者への問い合わせと顧客情報を探す手間が発生しています。
 
その時間ロスによって、顧客満足度が下がってしまうケースもあったのだとか。
 
CRMを導入後は、顧客情報はシステム上にあるため、問い合わせがあってもその場で答えられ、対応のすばやさがホテルの評価アップへとつながりました。
 
また、顧客からの変更があった場合も、それぞれの担当部署への伝達、全従業員への共有などをリアルタイムで行なえるため、伝達ミスなどのトラブルの回避ができています。

情報共有ができて営業活動をしやすくなった

あるホテルでは、従来の営業方法だと、旅行代理店にお任せするスタイルで、受け身の営業活動しかできていませんでした。
 
またそれぞれの営業マンがどのように動いて、どんな問題を抱えているのかもわからないなど、情報共有も出ていない状態で、なかなか新規顧客獲得に繋げられない状態に。
 
そこで、CRMを導入し、営業マンたちの個々の活動や今抱えている問題の見える化を図ったのです。
 
どんな営業をしていて、問題がどこにあるのかがはっきりと分かるため、適切なタイミングで上司と連携するなど解決策を見出すことに成功。
 
また、CRMに顧客ごとに情報を登録し整理ができるため、それぞれ異なるタイミングのイベント時にベストなタイミングでアプローチができるようになりました。

従業員の作業がスリム化された

従来までのアンケート方法は紙媒体だったホテルでは、CRMを導入後モバイル経由でのアンケートに変更。
 
それまでは、従業員がアンケートの回収、集計を行なっており、時間と手間がかかっていました。
 
せっかく得られた意見も、分析結果をリアルタイムに活かすことができず、営業成績も横ばいでした。
 
ところが、モバイル経由になったことで、回答率が上がっただけでなく、回収、集計の手間の時間の削減に成功。
 
さらに、要望やクレームなどのサービス向上に繋がる意見をリアルタイムで回収、分析ができ、より効果的に日々の接客などに活かせるようになったのです。

まとめ

正確な顧客管理だけでなく、顧客との関係まで管理ができるCRMは、ホテル業界でも活躍しているシステムということが分かります。
 
宿泊客管理だけでなく、ウエディングや宴会会場など、ホテル内のさまざまな施設を利用した顧客との関係や法則などを分析できるなど、営業面においても大きなサポーターになります。
 

CRM導入にはコストが発生するため、決して安い買い物とは言えませんが、メリットとのバランスをみて導入を前向きに検討してもいいシステムと言えるでしょう。

 
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