2019.02.01
顧客管理システム

顧客管理システムのメリットとデメリットとは

顧客管理システムを導入している企業は、数多くあります。
ビジネスにおいて顧客の重要性は言うまでもなく、だからこそ顧客管理システム(CRM)の重要性も増しているので、導入企業が多いのは、ある意味で必然と言えるかもしれません。
ここでは、参考にしていただくべく、顧客管理システムのメリットとデメリットの各々を詳しく見ていきます。

近畿システムサービス管理部

近畿システムサービスは、店舗のトータルな提案を行うシステム開発会社です。免税システム、RFIDソリューション、電子署名等、多くの業種システムの開発実績がありますが、特に流通関連のシステムでは多数の実績とノウハウがあります。

顧客管理とは

売り上げを確保するために住所や連絡先などの単純な顧客の属性から、顧客の趣向や購買履歴、顧客の予算、顧客の潜在的なニーズなどを情報として蓄積する必要があります。
それらを一元で管理することを顧客管理と言います。
さらにその集積した情報をもとにマネジメントを行い、顧客との関係性を深めることも含めて顧客管理とする場合もあります。

顧客管理システムのメリット

顧客管理システムを導入するメリットはいくつもある為、数多くの企業が導入している事実があります。
では、売上や収益のアップの為とはいえ、多くの企業が導入を決断したメリットとは一体何なのでしょうか。

顧客離れを防げる

顧客管理システムの導入によって、既存顧客が離れる事を防げるメリットがあります。
いわば既存顧客の確保に成功したという事になりますが、どのような要因によって、顧客離れを防ぐ事が出来るのでしょうか。
以下では、代表的とされる2つの要因をご紹介します。

one to oneマーケティングの実践

十数年前までは大量生産と消費の時代でしたが、現在は個人に合わせたサービスを展開するビジネスが主流です。どの業界においても競争が熾烈を極めている為、新規顧客の開拓以上に、既存顧客離れを防ぐ事が必須となっています。
顧客離れを防ぐには、自社のサービスレベルを向上し、顧客の満足度やロイヤリティをブラッシュアップしなければなりません。
そこで肝要とされているのが、マス・マーケティングの対極に位置する『one to oneマーケティング』という概念です。その名の通り、顧客管理システム顧客1人1人に合わせたマーケティング手法という意味です。
具体的には、顧客管理システムを用いて、年齢や性別だけでなく顧客の検索履歴や購入履歴なども含めた属性情報を基に、少しでも満足度を上げる為にサービスを実施する事などが、手法の1つです。
one to oneマーケティングに成功すれば、顧客離れを防げるどころか、リピート購入やより高い商品の購入、はたまた他者への紹介をしてくれる可能性があります。
ですので、顧客管理システムは、one to oneマーケティングをある程度実践出来るメリットがあります。

離れた顧客への再アプローチ

1度サービスの利用や商品を購入した顧客が、2度目の利用や購入がないケースがよくあります。
サービスへの不満や必要性の有無など、離れた理由は様々ではありますが、顧客情報さえ残っていれば、顧客管理システムを用いて再アプローチする事が出来ます。
例えば、購入履歴や近い属性の顧客の傾向から判断して、離れた顧客が利用したがるような割引クーポンの配布や、DMによるお知らせが出来るのです。
その為、こういった意味でも、顧客管理システムを導入するメリットがあります。

顧客管理・分析・促進が容易に可能

顧客管理システムは、紙ではなく顧客情報をデータベースにして一元管理出来るので、ユーザーが管理しやすいメリットがあります。
また、顧客管理は元より全体的な販売(利用)傾向や購買状況を分析する事も出来ます。
そのうえ、年齢や購入履歴など属性ごとに細かい検索条件を指定出来る為、特定の層の傾向や状況も分析出来ます。
そして、顧客のデータと連動してDMやメルマガを一斉送信出来る為、上記のように離れた顧客への再アプローチが可能になるのです。

新規顧客の開拓にも力を注げる

新規顧客の開拓は既存顧客の確保と並行して実践する必要性があるのですが、現在は後者が重要視されています。
ですが、既存顧客の確保が出来ている事が大前提ではありますが、もしもそれに成功したならば、新規顧客の開拓にも力を注げるようになります。
例えば、既存顧客の傾向や状況を分析する事で特定の層の需要を把握し、新規顧客の開拓の為に活かす事が出来ます。
ですので、そういった意味でも、既存顧客の確保は重要なファクターになるのです。

顧客管理システムのデメリット

以上のように顧客管理システムを導入するメリットはいくつもありますが、残念ながら、
少なからずデメリットも存在しています。
導入コストや個人情報の漏洩リスクなどのデメリットがあるので、以下にて詳しく説明します。

導入コストが掛かる

導入コストが掛かる顧客管理システムを導入するにあたり、導入コストが掛かってしまうデメリットがあります。またシステムである以上、提供する企業によって違いはありますが、導入コストとは別に、システムのランニングコストが必須な契約が多いです。そして、カスタマイズする機能やセキュリティの確保によって、コストが変動する可能性があります。
その為、導入しても問題がないように、財務での折り合いはもちろんですが、問題を洗い出した上での導入目的の明確化や、それを従業員(ユーザー)に周知および浸透させる事が求められます。

個人情報漏洩のリスク

顧客情報を管理する以上、個人情報の漏洩の危険性はどうしても避けなければなりません。
もしもそれが起きてしまった果てに発覚してしまうと、企業の信頼が瞬く間に落ちてしまうので、セキュリティには万全を期す必要性があります。
従業員への教育はもちろんですが、顧客管理システムがクラウド型もしくはオンプレミス型かの違いによって、リスクが異なります。
このように、個人情報漏洩のリスクがあるのが、顧客管理システムのデメリットの1つになります。

売上アップに繋がるとは限らない

あくまで顧客管理システムは、既存顧客の確保や新規顧客の開拓を通して、売上や収益アップの為のツールに過ぎません。
顧客管理システムを利用した上で、サービスレベルの向上をさせなければ、何も意味がありません。
ですので、前述したように現状の問題の洗い出しと目的の明確化、従業員への徹底周知および浸透が必要になります。
そして、どのようにしてone to oneマーケティングを成し遂げればいいのか、カスタマーサイドに立って、仕組みなどを構築していかなければなりません。
導入しても成果が出ずコストが無駄に掛かっただけ、という事態を避ける為にも、あくまで顧客管理システムは売上に繋がる為のツール、という点に留意しておきましょう。

管理に必要な項目

管理に必要な項目
ここまでメリットとデメリットを確認してきて「顧客管理を始めたいが、どのようなデータを集約すればいいかわからない」という方もいるかもしれません。

必要になる顧客情報は、各企業が「どんな情報をどう利用したいか」によって変わってきます。

また、企業規模によっては、顧客情報を必要以上に集めても上手く活用できないということもあります。

まず、最低限必要な情報をあらかじめ選出してから運用を始めると効果的です。

ある程度情報蓄積ができ、上手く運用ができるようになってから項目を増やしていくようにするとよいでしょう。

ここからは顧客情報で管理する項目を3つに分類し、それぞれについて紹介していきます。

顧客の属性

氏名や性別、年齢、連絡先など、いわゆる基本情報です。

ある程度情報を集めることができれば、顧客の性別、顧客の所在地などから分析します。

売れ筋商品、自社サービスの強み・弱みを特定することなどに利用ができます。

購買履歴

購買履歴はいわば、顧客と自社商品との接点の情報です。

情報を収集することによって、顧客の悩みにアプローチするタイミングをはかり、販促を行うタイミングを見極めることが可能です。

各顧客の潜在ニーズを読み取り、個別に最適なマーケティング活動を行うことが可能になるため、今まで以上に効率的な販促ができます。

収益性

収益性は既存顧客の購買状況がどれくらいのものかを判断する情報です。

情報が集積してくれば、ターゲットにするべき顧客が見えてくるので、より効率良く収益を上げることが可能。

売り上げが突然下降した場合、収益性の情報を分析することで原因究明、売り上げ回復の対策立案に役立てることもできます。

顧客管理システムを選ぶときは

顧客管理システムといっても様々なツールがあり、使える機能や必要なコストも異なります。

導入してから「自社には不適切なシステムだった」「コストが無駄になってしまった」ということがないように、顧客管理システムの選び方を把握しておきましょう。

自社で運用できるものか

顧客管理システムを選ぶときに考えなくてはいけないのが「自社で運用できるシステムか」ということです。

顧客管理システムには多機能なものも多くありますが、自社の社員が使いこなせないようなものでは導入した意味がなくなってしまいます。

顧客情報の入力や情報分析を担当する社員が負担を感じずに使えるかを確認した上での導入が望ましいです。

また、自社の目標や課題を解決するための機能が備わっていることも非常に重要となります。

仮に使用頻度の高くない機能が多く余分なコストがかかってしまう場合、無駄なコストを払ってしまっているかもしれません。

費用対効果を確認することも大切です。

セキュリティ面は万全か

情報漏えいを防ぐためにも、セキュリティ面には最善の注意が必要になります。

顧客情報は大切な資産であるとともに、機密情報でもあります。

情報漏えいによって経営に大打撃なことはもちろん、社会的信用を失うことになってしまいます。

特に、セキュリティ対策の大部分が提供元に依存するクラウド型のシステムを導入するときは細心の注意が必要です。

顧客管理システムを選ぶときには情報セキュリティに関する規格を満たしているものなど、安全性が高いシステムを選ぶようにしましょう。

まとめ

顧客管理システムには、メリットとデメリットが混在していますが、もちろんメリットの方が大きい為、多くの企業が既に導入して利用しています。
ですが、そのメリットを生かすか殺すかは、活用する企業に掛かっています。
顧客管理システムを導入して売上アップに繋がる為にも、先述したメリットを最大限に活かす事が求められます。

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