顧客とのやりとりを円滑にするために欠かせない、顧客管理。実際に管理するためにはどのような項目が必要なのでしょうか？
各項目の詳細や、項目を策定する際に気をつけたいことなどについてまとめました。顧客管理をおこなうメリットや、項目ごとにわかりやすく管理するツールなどについても解説しています。
近畿システムサービスは、店舗のトータルな提案を行うシステム開発会社です。免税システム、RFIDソリューション、電子署名等、多くの業種システムの開発実績がありますが、特に流通関連のシステムでは多数の実績とノウハウがあります。
目次
そもそも”顧客管理”とは
顧客管理とは、その名前の通り顧客の情報を管理すること。管理する情報は、個人情報だけでなく、これまでのやりとりや顧客の反応、購買履歴や頻度などさまざまです。
これまでは紙媒体でファイリングされていましたが、インターネットが普及してからはソフトウェアでの管理が主流になっています。
顧客管理はなぜ重要なのか
顧客管理を徹底して行うことがなぜ重要視されているかというと、顧客との接点を増やし、売り上げを伸ばしていくために必須な情報であるためです。
既存の顧客であれば、性別や年齢といった顧客の属性、過去の取引や購買の履歴、やり取りを振り返ることで、その顧客に合ったサービスや商品を提案することができるようになります。また、既存顧客のデータを活用すれば、マーケティングや施策に対する効果を分析し、新規顧客へのアプローチ方法をさらに練ることができます。
顧客管理に必要な項目
顧客管理に必要な項目は、大きく分けて
・顧客情報
・企業情報
・接触履歴
・購買情報
・その他重要事項
の5つです。それぞれについて詳しく見ていきましょう。
顧客情報
顧客情報は、顧客の基本的な情報です。
・氏名
・性別
・年齢
・誕生日
・連絡先（メールアドレス、電話番号）
・会社名
・部署名
・役職
・SNSアカウント
これらの項目を、提供しているサービスや商品によって必要なものとそうでないものを取捨選択します。例えば、アパレル店舗の顧客管理では、会社名や部署名は必要でないことの方が多いでしょう。
企業情報
BtoB（企業向け営業）の場合は、顧客の企業情報をもう少し掘り下げます。
・業種
・所在地
・売上規模
・組織図
・与信情報
・資本金
・決算時期
・上場区分
・法人コード
・グループ会社
などといった項目まで把握しておくといいでしょう。
接触履歴
・電話でのやり取り
・メールでのやり取り
・商談の履歴
・次回のアクション予定
なども、詳細に残しておきます。
過去のやり取りをいつでも振り返れる状態にしておくことで、新たなやり取りがスムーズになるだけでなく、顧客の満足度アップにも繋がります。
購買情報
サービスや商品を購入した際の履歴も残しておきます。
・サービス名（商品名）
・購入したサービス、商品の値段
・購入回数
といったように項目は細かく分けましょう。契約期間が存在する場合は、契約の締結日・満了日も管理しておきましょう。契約の満了日を把握しておくことで、契約の更新や継続利用を見越してアプローチ戦略を練ることができます。
その他重要事項
上記の項目以外にも重要項目として残しておきたいのが、顧客からの意見です。
特にクレームが発生した場合は、内容の大小を問わずに必ず残しておきましょう。その際は、
・何に対してのクレームか（対応なのか、サービスなのか等）
・どういった内容か
・そのときどのように対応したか
というように細かく記載します。
もちろんクレームだけでなく、お褒めの言葉をいただいた際や、会話の中での覚えておきたいキーワードなども記録しておきましょう。
顧客管理の項目を設定する際の注意点
ある程度項目を絞る
顧客のデータは、記録も確認もしやすいことがポイント。そのため、むやみに項目を増やしすぎないようにしましょう。
必要な項目を決めるときは、その項目が必要な理由を明確にします。購買傾向や収益性、顧客の属性など、分析したい情報にリンクさせて決めるのがいいでしょう。また、おこなっている施策の効果検証をするために必要な項目は、その都度増やすのもOKです。
形式を統一しておく
入力作業に手間がかからないよう、またデータの確認がスムーズにいくよう、入力の形式は統一しておきましょう。内容がある程度決まっている項目はプルダウン形式にすると、確認だけでなくデータを集計する際にも楽になります。
情報を常に最新にしておく
顧客管理の項目は、全ての情報が常に最新の状態を保っておきましょう。特に、顧客企業の与信情報や所在地は変更されることがあります。数か月〜半年単位で内容を更新するといったようなルールを作っておくのがおすすめです。
また、顧客とのアポやミーティングの度に更新・確認するというフローを作るのもいいでしょう。
顧客管理をすることによるメリット
サービスの向上につながる
顧客管理を行うことで、顧客のニーズをより一層把握しやすくなります。顧客に対する新しい施策やプロジェクト、サービスや商品の開発を行うことができ、結果的にサービスの向上が見込めます。
情報を蓄積することができる
市場の動向や消費者の心理を測るために、顧客管理情報はとても重要な材料になってきます。外部のマーケティング会社に市場情報を収集させることもありますが、これにはコストの発生や精度の低さといったリスクも伴います。
自社で情報を蓄積できる顧客管理は、顧客と直接関わる社員による入力で、より精度の高い情報を蓄積することができます。
引き継ぎがスムーズになる
顧客にとって、以前までの対応と大きく変わることは会社への不信感や不安が募る原因になります。
顧客に対応する社員やスタッフが専属でない場合、顧客管理情報を確認するだけでその顧客の基本的なことがわかり、スムーズに引き継ぎができます。
また、社員が固定の場合でも休職や転職などによってその社員が担当から離れることもあります。その際の円滑な引き継ぎにも、顧客管理情報は役に立つでしょう。
顧客情報を項目ごとにわかりやすく管理するには？
顧客情報を管理するためにはツールをうまく活用するのがポイントです。主な管理ツールとして活用されているのはExcelで、顧客管理システムを取り入れている企業もあります。
Excel
使える人が多く、顧客管理ツールとして取り入れやすいのがExcelです。Excelと仕様が似ているGoogleスプレッドシートが使われることもあります。
メリットは入力が簡単で馴染みのあるツールであること、コストがあまりかからないこと。対してフォーマットを一から作らなければならないことやデータ分析のために関数を駆使しなければならないことなどがデメリットとして挙げられます。
顧客管理システム
入力からデータの分析まで簡単に一元管理したい場合は、顧客管理システムを活用するのもおすすめです。
顧客管理システムを使えば、
・顧客や取引先の管理
・顧客分析
・マーケティング
・顧客サポート
・営業支援
といったことが円滑に進めやすくなります。コストがかかることはデメリットと捉えられますが、管理の規模が大きい場合はこういったシステムを活用することで人為的なミスや不具合が起こりにくいでしょう。
顧客管理システムについて詳しくは以下の記事でもまとめているので、ぜひ目を通してみてください。
まとめ
顧客管理の項目は、自社で分析したいデータやこれからおこなう施策に合わせて決めていくのがおすすめ。”どの人が見てもその顧客のことがわかる”ような顧客管理をするのがポイントです。
顧客との関係性をさらに良くし、売上を上げていくためにも、顧客管理はうまく活用していきましょう。
