2020.04.08
顧客管理システム

顧客データベースの管理にエクセルはダメ?その理由とは

CRMでの顧客管理

その汎用性の高さから顧客データベースの管理をエクセルで行なったことのある方も多いでしょう。
 
実際にエクセルで顧客管理を行なったことがあるという方もいらっしゃるのではないでしょうか。
 
しかし、本当にエクセルは顧客管理に最適なアプリケーションなのでしょうか。
 
そこでこの記事では、顧客管理の意味から顧客管理に対するエクセルの適性、顧客管理に特化したCRMシステムについて解説していきます。

顧客管理とは

そもそも顧客管理の定義的な意味というのは顧客のあらゆる情報を一元管理するということです。
 
情報の種類としては名前や年齢、住所、会社名その役職、メールアドレスといった個人情報をはじめとして、取引や購入、行動履歴といったものに至るまで様々な種類を扱います。
 
これらの情報から効果的な営業を行い、顧客との関係を構築、維持することが重要です。

顧客管理を正しく行うことが売上に繋がる

顧客管理を正しく行うことが売り上げにそのまま直結するといっても過言ではありません。
 
顧客はそれぞれの理由で製品やサービスを求めているので、適切な処置をそれぞれに行うことではじめて、顧客満足度や売り上げの向上につながります。
 
そのため、顧客の情報を一元管理し、効率的に扱うシステムづくりに注力することが必要です。

顧客管理のデータベースをエクセルで管理するデメリット

エクセルでのデータ管理
冒頭でも述べた通り、現在でも顧客管理のデータベースとしてエクセルを利用している企業もあります。
 
しかし、顧客管理を行うのにエクセルが最適かと言われるとそうではありません。
 
元々、エクセルは用途が多い汎用性の高いアプリケーションで、操作も簡単でわかりやすく、多くの人が慣れ親しんでいるという強みがあることから選ばれています。
 
ただ、汎用性が高い代わりにその分野のデータベースとして最適解になれないという弱点も抱えています。
 
データ管理に必要な最低限の機能は有していますが、何かに特化している訳ではないのです。
 
ここからは顧客管理の際にエクセルが持つデメリットについて解説していきます。

最新のデータがわかりにくい

データは常に最新のものを扱うのがベストですが、エクセルだと常に最新のものを追いかけるのに限界があります。
 
データをその都度、人の手で更新していく必要があるので、データ自体が数日前のものであることも少なくありません。
 
そのため、まず1つ目のデメリットとして最新のデータがわかりにくいというのは念頭に置いておきましょう。

誰がいつ更新しているのかわかりにくい

次にデメリットとしてあげられるのが、誰がいつ更新しているのかがわかりにくいということです。
 
誰がいつ閲覧し、入力しているかがわからないと誤った情報の入れ違いなどが起こる可能性が高まってしまいます。

過去のデータとの比較がしにくい

エクセルには過去のデータとの比較がしにくいというデメリットもあり、数値を新しいものに更新してしまうと過去の進捗履歴が残りません。
 
また、それを避けて表をたくさん作ることで履歴を残すと、データベースが複雑化し過ぎてしまい逆に扱いづらくなります。

顧客の管理にはCRMを使うのがおすすめ

エクセルが顧客管理に特化していないならば、何を使って顧客管理を行えばよいのでしょうか。
それはCRM(Customer Relationship Management)です。
 
名前の通り顧客管理に特化したシステムで、細かい顧客情報を可視化できることが大きな強みです。
 
これにより実績分析が一目でわかるようになり、優良顧客の獲得にグッと近づきやすくなります。
 
ここからはCRMでできることをもう少し深く掘り下げてみましょう。

条件を指定した分析ができる

顧客管理をしている企業様側から顧客の抽出条件を組み合わせ、細かい指定をした分析が可能になっています。
 
例えば過去1年間に3万円以上の購入があった顧客の抽出条件を作成すれば、その顧客に関する分析が可能となります。
 
また、一度作成した条件は何度も利用することができるようになっています。

購買予測を立てることができる

CRMには顧客分析の手法であるデシル分析やRFM分析等の分析帳票が標準搭載されています。
 
これにより、企業様側に適した顧客の購買予測が可能になります。

顧客管理システム(CRM)の導入を検討しているなら確認すべきこと

顧客管理
顧客管に特化したCRMですが、導入の前に確認しておくべきことがあります。
 
確かに優秀なCRMですがエクセルや会計ソフトで対応が十分可能な場合も存在するのです。
 
そこでここからはCRMの導入の基準についてご紹介していきます。

どこまでのデータが欲しいか

まずは、顧客管理の上でどこまでのデータが必要なのかを考えてみましょう。
 
顧客管理は基本的に必要最低限の情報を管理しますが、その目的によってその量は異なります。
 
例えば、顧客の方が一個人の場合は氏名や住所といったいわゆる名簿情報だけを管理すれば問題ありません。
 
しかし、顧客の方が企業の場合は顧客情報が一気に増え、その経営状況や予算についてなど非常に多くの情報を管理する必要が出てきます。
 
前者の場合ならCRMでなくとも十分に管理が可能ですが、後者の場合はCRM業務の効率化が図れます。

月々コストはどれくらいかかるか

また、月々のコストも当然ながら視野に入れておかなくてはいけません。
 
業務の効率化ができてもコストの関係で結局プラスにならないということになってしまっては大変です。
 
CRMによってリソースが増え、売り上げの向上につなげられるかを考えることが大切です。

まとめ

顧客データベースの管理にはエクセルとCMRどちらが良いのかについてご紹介してきましたが、いかがだったでしょうか。
 
顧客のデータが膨大な場合はCMRを、簡単なデータ管理だけで十分な場合はエクセルの使用がおすすめということでした。
 
もし、データの入力や管理に手間取っている、顧客の購買予測がうまくいかないという場合はぜひCMRの導入を検討してみてください。

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